朝、出社してまずSUUMOの管理画面を開く。次にathomeにログインし直す。さらにホームズのメールを確認する。三つの画面を行ったり来たりしているうちに、どのお客様にまだ返信していないか分からなくなる。そんな毎日を送っている方は多いのではないでしょうか。問い合わせ自体は増えているのに、対応する側の仕組みが追いついていない。そんな現場をたくさん見てきました。

複数のポータルサイトから問い合わせが来るたびに起きていること

不動産仲介の現場では、一つの物件に対して複数のポータルサイトから反響が入ってきます。SUUMOから一件、athomeから一件、ホームズから一件。同じお客様が複数のサイトから同時に問い合わせてくることも珍しくありません。

それぞれのサイトは管理画面もメールの形式も違います。ある担当者はSUUMOの管理画面に直接メモを残し、別の担当者はathomeの通知メールをそのまま放置してしまう。対応状況は担当者の頭の中にしかなく、その人が休んだ日に電話を受けた同僚は「この問い合わせ、誰か対応済みかどうか分からない」と困ってしまいます。

バラバラ管理になってしまう理由

特定の誰かが悪いわけではありません。仕組みがないまま件数だけが増えていくと、自然とこうなってしまいます。よくある原因を挙げてみます。

• サイトごとに管理画面やメールの形式が違い、見比べるだけで時間がかかる
• 対応状況を記録する場所が決まっておらず、担当者の記憶やメモ帳に頼っている
• Excelで管理しようとしても、問い合わせのたびに手入力する手間が負担になり更新が止まる
• 繁忙期に問い合わせ数が一気に増えると、確認が追いつかず見落としが発生する

対応が遅れると起きること

一元管理ができていない状態が続くと、具体的な困りごとにつながっていきます。

• 返信が半日遅れただけで、お客様が先に返信してきた他社の内見予約を入れてしまう
• 同じお客様に対して、別々の担当者がそれぞれ電話をかけてしまい、二重対応になる
• 誰がどこまで対応したか分からず、電話を代わるたびに経緯を一から聞き直すことになる
• 月末に反響件数を集計しようとしても、サイトごとにログインして数え直す手間がかかる

一件一件は小さなロスでも、積み重なると営業担当者の時間を確実に奪っていきます。

一元化のために、まず自社でできること

いきなり大掛かりな仕組みを入れなくても、最初の一歩は手元でできます。

• どのポータルサイトから、どういう形式で問い合わせが届いているかを一度書き出してみる
• サイトごとにバラバラだった対応記録を、一枚の表にまとめる場所を決める
• 「問い合わせが来てから何分以内に一次返信する」というルールを決めておく
• 担当者が不在のときに誰が代わりに対応するか、あらかじめ決めておく

この段階ではツールを変える必要はありません。まずは「情報がどこに散らばっているか」を見える形にするだけで、対応漏れはかなり減ります。

Zohoなら

手元での整理が一通りできたら、次は仕組み化を考える段階です。Zoho CRMやBiginといったツールには、メールの転送設定やWebフォームとの連携を使って、複数の窓口から届いた問い合わせを一つの画面に集める機能があります。ポータルサイトからの通知メールを特定のアドレスに転送するだけで、担当者ごとに表計算ソフトを更新する手間を減らせる場合もあります。

対応状況も、誰がいつ連絡したか、次にいつ連絡する予定かを一件ずつ記録できるので、担当者が不在でも他の人が経緯を確認できます。集計についても、件数や対応状況を画面上でまとめて見られるようになるため、月末にサイトを一つずつ確認して回る作業は減らせます。

ただし、ツールを入れただけで仕組みが整うわけではありません。前の章で挙げたような「どこから問い合わせが来ているか」「誰が何分以内に返信するか」といったルールを自社の中で一度整理しておくことが、仕組みを活かす土台になります。まずは今の問い合わせの流れを紙に書き出してみるところから、始めてみてはいかがでしょうか。