ワクチンの接種予定日を手帳にメモして、月末にまとめてハガキを書く。フィラリアの季節が近づくと、カルテを1冊ずつめくって対象の飼い主を探す。そんな作業に追われていませんか。スタッフが増えるほど、誰が誰に連絡したか分からなくなり、案内が重複したり、逆に漏れたりすることが増えていきます。

なぜワクチン・フィラリアの案内は漏れやすいのか

動物病院の案内業務が難しいのは、ペットごとに周期がバラバラだからです。混合ワクチンは年1回でも、子犬や子猫は接種のタイミングがずれます。フィラリアは地域や体質によって開始時期が変わります。人間の歯科のように「半年ごとに一律で案内」というわけにはいきません。

• カルテが紙やExcelに分かれていて、次回案内日を一目で確認できない
• 担当スタッフによって、案内のタイミングや文面がバラバラ
• 繁忙期は目の前の診察で手一杯になり、案内作業が後回しになる
• 引っ越しや転院で連絡先が変わっても、情報が更新されないまま残る

どれも「誰かが悪い」という話ではなく、仕組みが整っていないために起きる自然な結果です。

紙やExcelでの案内管理が限界を迎える場面

開院したばかりの頃は、紙の台帳でも何とか回せます。問題は、来院する飼い主が増えてきたときです。

例えば、月末にExcelで「来月接種予定」のリストを作る作業。カルテから手入力で日付を拾い、電話番号を確認し、ハガキの宛名を印刷する。この一連の流れに半日かかっている病院は少なくありません。しかも、リストを作っている間にも新規の来院があり、情報が古くなっていきます。

スタッフが退職したタイミングで、「あの人しか管理方法を知らなかった」ということが起きるのも、この業務の怖いところです。

案内が遅れると何が起きるか

案内が遅れることの影響は、意外と見えにくいものです。すぐにクレームになるわけではないからです。ただ、じわじわと次のようなことが起きます。

• 飼い主が接種時期を忘れ、予防が後手に回る
• フィラリア予防薬が切れた後に気づき、慌てて来院する
• 「案内が来ないから、もう診てもらわなくていいかな」と、他院に流れてしまう
• 結果的に、病院側も来院のタイミングを予測できず、予約枠の調整がしづらくなる

飼い主との関係は、こうした小さな積み重ねでできています。案内のタイミングひとつが、信頼につながっているのだと思います。

自動化で変わる日々の業務風景

案内の仕組みを整えると、月末にリストを作る作業そのものがなくなります。接種日の情報さえ正しく入力しておけば、案内のタイミングで自動的にメールやハガキ用のデータが用意される状態を作れます。

例えば、ワクチン接種の記録を入力すると、1年後の案内予定日が自動で計算される。フィラリアのシーズンが近づくと、対象の飼い主だけを抽出してメールを送れる。こうした流れができれば、スタッフは「誰に送るか」を考える時間から解放され、診察や接客に集中できます。

もちろん、最初から完璧な仕組みを作る必要はありません。まずは「次回案内日」をどこか1か所にまとめて入力する。それだけでも、探す時間はぐっと減ります。

Zohoなら

Zoho CRMを使うと、飼い主とペットの情報、過去の接種履歴を1つの画面でまとめて管理できます。次回のワクチン予定日を登録しておけば、案内のタイミングが来たときに対象者を自動で絞り込めます。これまでカルテをめくって探していた作業が、検索ボタン1つで済むようになります。

さらに、絞り込んだ飼い主に対して、Zoho Campaignsでメールを自動配信することもできます。「そろそろフィラリアの季節です」といった案内文をあらかじめ用意しておけば、対象の飼い主に決まったタイミングで届くようになります。もちろん、メールよりハガキを好む飼い主もいるはずなので、宛名リストの出力だけに使うという使い方も現実的です。

いきなり全部を自動化しようとすると、かえって大変です。まずはExcelや紙の台帳を眺めて、「次回案内日」の欄をどこで管理しているかを確認するところから始めてみてください。そこが整理できれば、自動化の土台はもうできています。