前回の検診から半年経った患者さんのカルテを探して、住所を確認して、はがきに手書きで宛名を書く。診療の合間にその作業をしていたら、気づけば次の患者さんが待合室で待っている。電話での案内も、出てもらえなければそれきりになってしまう。そんな毎日を送っている先生やスタッフの方は少なくないと思います。リコール管理は大切だとわかっていても、目の前の診療が優先されて、どうしても後回しになりがちです。

リコール管理が後回しになる理由

リコール管理がうまく回らないのには、いくつか共通した理由があります。

• 次回検診の時期をカルテや紙の台帳でしか管理していない
• 案内のタイミングをスタッフの記憶や経験に頼っている
• はがき印刷や宛名書きに時間がかかり、忙しい時期は後回しになる
• 電話がつながらなかった患者さんへの再連絡を忘れてしまう
• 誰がどこまで案内したか、スタッフ間で共有できていない

どれも特別な問題ではなく、人手で管理している以上どうしても起こりやすいことです。悪いのはやり方であって、スタッフの頑張りが足りないわけではないと思います。

来院率が下がる現場の景色

実際の現場を思い浮かべてみます。受付のパソコンには患者さんの基本情報が入っていても、次回検診の予定日は紙のカレンダーに手書きでメモしてあるだけ。担当者が休みの日は、誰もその予定に気づきません。はがきは月末にまとめて出す運用になっていて、本来なら先月送るべきだった案内が今月にずれ込むこともあります。そうしているうちに患者さんは忙しさにかまけて検診を忘れ、半年のつもりが一年以上経ってから久しぶりに来院する、というケースも出てきます。虫歯や歯周病が進んでから来院されると、治療の負担も患者さんの負担も大きくなってしまいます。

情報がバラバラになっている影響

紙の台帳、レセコンのデータ、スタッフの記憶。情報がいくつかの場所に分かれていると、誰かが見落としたときに気づく仕組みがありません。これはリコールだけでなく、予約の取りこぼしや問い合わせ対応にも同じことが言えます。

案内を自動化すると何が変わるか

定期検診の案内を自動化するというと大げさに聞こえるかもしれませんが、やっていることは単純です。患者さんの最終来院日をもとに、半年後や三か月後といったタイミングで、自動的にメールやはがきの案内を出す仕組みを作るだけです。

• 最終来院日から自動で次回案内日を計算してくれる
• 案内のメールやメッセージを決まった日に自動で送ってくれる
• 誰に送ったか、誰がまだ未送信か、一覧で確認できる
• 返信や予約が入ったら、案内のフローから自動で外れる

この仕組みがあると、スタッフが「今月案内を出す人は誰だっけ」と毎回考える必要がなくなります。案内の抜け漏れが減れば、患者さんが検診のタイミングを忘れずに来院しやすくなります。結果として来院率が上がるというのは、特別なことをしているわけではなく、当たり前にやるべきことを当たり前に続けられるようになった結果だと思います。

自分たちでできる小さな一歩

いきなり大きなシステムを入れなくても、できることはあります。まずは患者さんの最終来院日と連絡先を一つの表にまとめてみることから始めてみてください。エクセルでも構いません。そのうえで、半年を過ぎた患者さんを毎月一度リストアップする日を決めておくと、案内の抜け漏れはかなり減ります。もう少し手をかけられるなら、メール配信サービスを使って、リストに入っている患者さんへ一斉に案内を送る方法もあります。手作業の負担を減らしながら、どこまで自動化するかは、医院の規模やスタッフの体制に合わせて少しずつ決めていけばよいと思います。

Zohoなら

Zoho CRMを使うと、患者さんの基本情報と来院履歴を一つの画面でまとめて見られるようになります。紙の台帳とレセコンのデータを行ったり来たりする必要がなくなり、最終来院日から次回案内のタイミングを自動で計算させることもできます。誰がいつ案内を送ったかも記録に残るので、スタッフ間の引き継ぎもしやすくなります。

案内の送信自体は、Zoho Campaignsのようなメール配信の仕組みと組み合わせると負担がさらに減ります。半年経った患者さんのリストが自動で抽出され、決まったタイミングでメールが送られる、という流れを作っておけば、月末にまとめてはがきを書く作業から解放されます。

最初から全部を自動化する必要はありません。まずは自院で使っているエクセルや紙の台帳を見直すところから始めて、負担が大きい部分だけツールに任せる、という進め方でも十分だと思います。