反響があった物件のお客様、今どんな状況だったか覚えていますか。内見した方が3人いて、誰が次に動きそうか、担当者の頭の中にしかない。そんな状態で担当者が急に休んだら、どのお客様にも連絡できなくなる。多くの不動産売買仲介の現場で、実はよくある光景です。

反響から成約までの「温度感」はどこへ消えるのか

反響があったお客様は、最初はみんな同じスタートラインに見えます。でも実際には、今すぐ買いたい人もいれば、情報収集だけの人もいます。内見をして前向きな反応だった人、連絡が取れなくなった人。この温度の違いを掴んでおかないと、追いかけるべきタイミングを逃してしまいます。

問題は、この温度感がどこにも記録されていないことです。担当者の頭の中、もしくは手元のメモ帳。他の人には見えません。だから「あのお客様、今どうなってる？」と聞かれるたびに、担当者が記憶を頼りに説明することになります。

現場でよく見かける追客の風景

反響はポータルサイトからメールで届く。電話で直接問い合わせが来ることもある。担当者はそれぞれ別のノートやエクセルに書き込み、内見の予定はカレンダーアプリに入れる。内見が終わったら、お客様の反応を記憶のまま放置して、次の案件に取り掛かる。

数日後、ふと思い出して連絡したら、もう他社で契約していた。こんな話は珍しくありません。追客が止まる理由は、サボっているからではなく、単純に「次にいつ連絡すべきか」が見える形になっていないからです。

引き継ぎのときに起きること

担当者が異動や退職をするとき、引き継ぎ資料には物件情報は書いてあっても、お客様の温度感までは書き残せないことが多いです。結果として、新しい担当者は一からやり直すような電話をかけることになり、お客様の側も「前に話したのに」と不満を感じてしまいます。

温度感を見える化するという考え方

温度感の見える化とは、特別なことをするわけではありません。反響があった時点の情報、内見の日時と感想、次にいつ連絡する予定か。この3つを誰でも見られる場所にまとめておくだけです。

Zohoでは、お客様ごとの情報をCRMという仕組みの中で一覧にして管理できます。反響が来た日、内見をした日、お客様の反応をメモとして残していくと、誰が見ても「このお客様は今どのあたりにいるか」がわかるようになります。担当者が不在でも、他のスタッフが代わりに連絡できる状態を作れます。

次の行動を忘れないようにする仕組み

「来週もう一度連絡する」と決めても、忙しさに紛れて忘れてしまうことはよくあります。Zohoにはタスクやリマインダーの機能があり、次にやるべきことを登録しておけば、通知で思い出させてくれます。記憶に頼らずに済むというだけでも、追客の抜け漏れはかなり減ります。

まずは自社でできることから

いきなり新しい仕組みを入れるのが難しければ、今使っているエクセルやスプレッドシートに「温度感」という列を一つ追加してみるのもひとつの方法です。熱い・普通・冷めている、くらいのざっくりした分類でも構いません。それだけで、朝礼や引き継ぎのときに話す内容が変わってきます。

また、内見後に必ず一言メモを残すルールを作るだけでも、後から振り返ったときの手がかりになります。完璧な仕組みを最初から目指す必要はありません。小さく試してみて、続けられる形を探っていくのがいいと思います。

Zohoなら

Zohoなら、反響から内見、成約までの流れをひとつの画面で追いかけられるようになります。お客様の情報、やり取りの履歴、次のアクションが一箇所にまとまることで、担当者が変わっても対応に困りにくくなります。もちろん、最初から大きく変える必要はありません。まずは今のやり方に近い形で試してみて、合わなければ調整していくこともできます。もし自社の追客の流れを一度整理してみたいと思ったら、まずは話を聞いてみるだけでも、何かヒントが見つかるかもしれません。