入居者から水漏れの連絡が来たとき、それを受けたのは誰だったか。電話で聞いたのか、LINEで来たのか、紙のメモに書いて机に置いたままなのか。数日後にオーナーから「あの件どうなった」と聞かれて、担当者があちこち探し回る。こんな場面に心当たりがある方は多いのではないでしょうか。

賃貸管理の現場では、入居者対応とオーナー報告が別々の場所に記録されがちです。今日はこの状態をどう整理できるか、一緒に考えてみます。

入居者対応の記録が、人によってバラバラになっていないか

賃貸管理会社では、入居者からの連絡手段が一つに決まっていないことが多いです。電話で直接かかってくることもあれば、LINEのメッセージで来ることもある。管理会社によっては、郵便受けに手書きのメモが入っていることすらあります。

それぞれの担当者が、自分のやりやすい方法で記録を残しています。ある人はノートに書く。ある人はエクセルに打ち込む。ある人は記憶だけに頼っている。これでは、担当者が休んだ日に限って同じ入居者から再度連絡が来たとき、誰も経緯を説明できません。

「前にも同じこと言いましたよね」と入居者に言われて、冷や汗をかいた経験がある方もいるのではないかと思います。

オーナー報告のたびに、資料を一から作り直していないか

オーナーへの月次報告も、似たような困りごとを抱えています。入居者対応の記録がバラバラなままだと、報告書を作る担当者は、電話の記憶とメモとエクセルを突き合わせながら、手作業で一つの資料にまとめることになります。

修繕対応が何件あって、クレームが何件あって、今どういう状況なのか。これを毎月、ゼロから組み立てているとしたら、それだけでかなりの時間を使ってしまいます。しかも担当者が変わると、報告の書き方や粒度も変わってしまい、オーナーから「前の担当者の方が分かりやすかった」と言われることもあるかもしれません。

同じ情報を何度も打ち込む作業

よくあるのが、入居者対応の記録簿とオーナー報告用のエクセル、さらに社内の進捗確認用のシートに、同じ内容を三回打ち込んでいるケースです。一件ごとにかかる時間は数分でも、月に何十件とあれば、それだけで半日近くかかっていることもあります。

問い合わせ履歴を一箇所に集めると、何が変わるか

ここで考えたいのが、入居者からの問い合わせ履歴を一つの場所に集めてしまう、という方法です。電話で受けた内容も、LINEで来た内容も、同じ画面に記録していきます。物件ごと、入居者ごとに履歴が積み上がっていくイメージです。

こうしておくと、担当者が変わっても過去のやり取りがすぐに見られます。「前回はこう対応しました」という説明が、記憶に頼らずできるようになります。オーナー報告を作るときも、履歴から該当する情報を拾い出すだけで済むようになり、ゼロから資料を組み立てる手間が減ります。

すべてを完璧にシステム化する必要はありません。まずは「物件名」「入居者名」「連絡内容」「対応状況」の四つだけでも、一つの場所に記録する習慣をつけてみる。それだけでも、探し物の時間はかなり減るはずです。

小さく始めるなら、まず何から手をつけるか

いきなり全社的な仕組みを作ろうとすると、かえって続きません。まずは一つの物件、一人の担当者から試してみるのがおすすめです。

• 入居者からの連絡を受けたら、その場で簡単なメモを一箇所に残す
• 対応が終わったら「完了」「対応中」などのステータスを更新する
• 月末にその記録を見返して、オーナー報告の下書きを作ってみる

この流れを一か月続けてみるだけでも、情報を探す時間がどれくらい減るか、実感できると思います。慣れてきたら、他の担当者や他の物件にも広げていけば大丈夫です。

Zohoなら

And So株式会社では、こうした入居者対応とオーナー報告の仕組みづくりを、Zohoを使ってお手伝いしています。Zoho CRMやZoho Deskを使うと、入居者ごとの問い合わせ履歴を一箇所にまとめ、対応状況を見える化することができます。物件情報と紐づけておけば、オーナー報告に使う資料も、履歴から必要な部分を拾い出すだけで形になります。

もちろん、エクセルや紙の運用を続けながら、まずは記録の取り方を揃えるところから始めても構いません。その上で「もう少し楽にできないか」と感じたときに、Zohoという選択肢があることを思い出していただければと思います。まずは話を聞いてみるだけでも、今の運用と何が変わるのか、具体的にイメージしやすくなるはずです。