築10年を迎えたお客様に定期点検の案内を送る。点検担当が訪問して外壁や屋根の状態を見る。「そろそろ塗り替えの時期ですね」と一言添える。ここまでは多くの住宅会社でやっていることだと思います。ただ、その一言がリフォーム営業に届いているでしょうか。点検報告書は紙やExcelでファイリングされたまま、半年後に別の担当者が同じお客様に同じ説明をしている。そんな場面に心当たりはないでしょうか。

点検とリフォームが別々の仕事になっている

住宅会社では、点検チームとリフォーム営業チームが分かれていることが多いです。点検は点検で予定を組んで回り、結果を点検報告書にまとめる。リフォームは問い合わせがあったときに動く。この2つの仕事は本来つながっているはずですが、実際には別のファイルで管理されていることがほとんどです。

点検担当者がExcelの点検台帳に「外壁コーキング劣化あり」と書き込んでも、その情報はその台帳の中だけで完結してしまいます。営業担当がそのお客様に電話をかけるときには、台帳を見返す習慣がない限り、劣化の情報は使われません。せっかく現場で得た情報が、次のアクションにつながらないのです。

紙とExcelの間でこぼれ落ちる情報

点検報告書を紙で渡している会社も多いと思います。お客様の手元には残りますが、会社側の控えはファイルボックスに綴じられ、後から探すのに時間がかかります。「あのお客様、去年の点検で何か指摘してたよな」と思っても、どの棚のどのファイルか分からず、結局電話で聞き直すことになる。これでは、せっかくの点検が単発の作業で終わってしまいます。

さらに、点検の予定管理もExcelで組んでいると、担当者が変わるたびに引き継ぎが大変です。「このお客様は去年もう一度行っている」「このお客様はまだ一度も訪問できていない」といった状況を、ファイルを開いて確認しないと分からない。これは担当者本人にとっても負担です。

情報がつながると現場はどう変わるか

点検の記録とリフォームの提案履歴が同じ場所にあると、営業の動き方が変わります。例えば、点検担当が「屋根の塗装が剥がれ始めている」と記録しておけば、営業担当はその情報を見てから訪問の準備ができます。お客様に会ったときに「先日の点検で屋根の状態を見させていただいたのですが」と話を切り出せる。お客様からすれば、担当者が変わっても自分の家のことをちゃんと分かってくれている、という安心感につながります。

また、点検の結果をもとに「築15年の塗装リフォーム対象」「築20年の水回りリフォーム対象」といった形でお客様を分けておけば、営業担当は優先順位をつけて連絡できます。闇雲に全員に電話をかけるのではなく、タイミングが近いお客様から声をかけられるようになります。

担当者が変わっても情報が残る

住宅会社は長期にわたるお付き合いになるため、担当者の異動や退職はどうしても起こります。点検とリフォームの情報が個人のメモやファイルに残っているだけだと、担当者が変わった瞬間に情報が途切れてしまいます。会社として情報を持っておく仕組みがあれば、新しい担当者もすぐにお客様の状況を把握できます。

まずは小さいところから整理してみる

いきなり全部をシステムに移すのは大変です。まずは、点検記録とお客様情報を同じ場所で見られるようにするところから始めてみるのはどうでしょうか。例えば、点検台帳とお客様の連絡先、過去のリフォーム履歴を一つの表にまとめるだけでも、見える景色は変わります。Excelでも構いません。大事なのは「点検の情報を次のアクションに使う」という意識を持つことです。

そのうえで、お客様の数が増えてきたり、担当者間での共有が追いつかなくなってきたら、専用の仕組みを検討するタイミングかもしれません。

Zohoなら

Zohoには、顧客情報を管理するCRMと呼ばれる仕組みがあります。点検履歴やリフォームの提案状況を同じお客様の画面にまとめておけるので、担当者が変わっても経緯を追いかけやすくなります。点検の予定もカレンダーと連動させられるので、訪問漏れの防止にもつながります。もちろん、最初からすべてを整える必要はありません。まずは点検台帳の項目を見直すところから自社で試してみるのも一つの方法です。もし「うちの場合はどう整理したらいいだろう」と迷うことがあれば、一度話を聞いてみるだけでも構いません。And So株式会社では、大阪を拠点に中小企業のZoho導入をお手伝いしています。お気軽にご相談ください。