受付で予約カードをめくっていて「あれ、この患者さん最近見ないな」と気づく。そんな経験はないだろうか。痛みが引いたのか、他の院に移ったのか、理由は分からない。声をかけようと思っているうちに半年が経ち、気づけば二度と来院されない。紙のカルテや頭の中の記憶だけでは、離れかけている患者さんを早めに見つけるのは難しい。

なぜ患者さんは何も言わずに来なくなるのか

患者さんが離れる理由は、はっきり言葉で伝えられることがほとんどない。来なくなってから理由を聞いても、本当のところは分からないままのことが多い。

• 痛みが引いて、通う必要を感じなくなった
• 予約が取りにくく、他の院に流れてしまった
• 受付や施術の対応に、小さな不満が積み重なった
• 単純に忙しくて、後回しにしているうちに足が遠のいた

どれも院側からは見えにくい理由ばかりだ。クレームとして届くことはほとんどなく、静かに離れていく。

「次回予約を入れる」だけでは防げない現場のリアル

多くの院では「次回いつにしますか」と声をかけて、紙の予約表に書き込んでいると思う。これはこれで大事な習慣だ。ただ、施術の合間に声をかけるだけでは限界がある。昼のピーク時間は、目の前の患者対応で手一杯になる。次回予約を取らずに帰った患者さんを、誰が覚えておくのか。結局はスタッフ個人の記憶力に頼ることになる。担当者が変わったり、忙しい日が続いたりすると、そのまま抜け落ちてしまう。

離脱の予兆は、来院データの中に出ている

実は、離脱しそうな患者さんのサインは、来院履歴の中にすでに出ていることが多い。例えば、いつも2週間おきに来ていた患者さんが1ヶ月来ていない。以前は毎回メンテナンスコースを受けていたのに、最近は急な痛みの時だけしか来なくなった。予約のキャンセルが続いている。こうした変化は、一件ずつ見ていては気づきにくいが、来院日や施術内容を記録として残しておけば、後から拾い上げることができる。

問題は、この記録がExcelや紙にバラバラに残っていて、誰も横断的に見返していないことだ。月末にまとめて確認しようとしても、件数が多くて手が回らない。結局「気づいたら来なくなっていた」という結果だけが残る。

見つけた後、どうフォローするか

離脱しそうな患者さんに気づけたとして、次に考えるのはフォローの方法だ。電話をかける、ハガキを送る、LINEでメッセージを送る。やり方は院によって違うと思うが、共通して大事なのは「気にかけている」という温度感を伝えることだ。

• 最終来院から一定期間が経った患者さんに、様子を伺う連絡をする
• 季節の変わり目など、体調を崩しやすい時期に案内を送る
• 以前のメニューや症状に合わせた声かけをする

一斉送信のお知らせだけでは響きにくい。できれば、その人の来院状況に合わせた一言を添えたい。とはいえ、これを手作業で続けるのは正直しんどい。患者数が増えるほど、フォローが追いつかなくなる。

Zohoなら

Zoho CRMを使うと、患者さんごとの来院日や施術内容を一つの記録として残しておける。最終来院日からの経過日数で絞り込めば「最近来ていない患者さん」のリストが自動でできあがる。スタッフの記憶に頼らず、仕組みとして離脱の予兆を拾える状態だ。

見つけた患者さんへのフォローは、Zoho Campaignsでメールやお知らせを送る形にすれば、毎回手作業で一人ずつ連絡する負担を減らせる。来院状況に応じて送る内容を変えることもできる。

いきなりシステムを入れなくても、まずは自院で試せることもある。来院日と次回予約の有無を一覧にして、2週間以上空いている患者さんを月に一度リストアップしてみる。それだけでも、今まで見えていなかった離脱の兆しに気づけるはずだ。手元の記録を少し整理するところから、始めてみてもいいと思う。