毎日の服薬フォロー、電話をかけてもつながらない。折り返しを待つ間に次の患者さんの対応が入る。気づけば受付カウンターは付箋だらけ。「あの人、もう電話した？」と聞かれても、誰も自信を持って答えられない。そんな状態に心当たりはありませんか。

「電話がつながらない」が当たり前になっている

外来対応の合間に、服薬フォローの電話をかける。つながらなければ留守番電話を残し、折り返しを待つ。その間にも調剤や患者対応は止まりません。気づけば折り返しの電話が重なり、誰が誰に電話をしたのか分からなくなる。ひどいときは、同じ患者さんに二人の薬剤師がそれぞれ電話をかけてしまう。逆に、誰も電話をしていない患者さんが取り残されることもあります。

電話をかけた記録は、各自の手帳やメモ帳、レジ横の付箋に残るだけ。シフトが変われば、その情報は次の担当者に伝わりません。

メモと電話だけで回らなくなる理由

特別なことをしているわけではないのに、なぜか現場が疲弊していく。その背景には、いくつかの共通した理由があります。

• フォロー対象の患者さんが増えて、紙のリストに書ききれなくなる
• 担当する薬剤師が日によって変わり、引き継ぎが口頭だけになる
• 電話の記録が各自のメモ帳や付箋に残り、他の人が見られない
• いつ電話すればいいかの予定が、担当者の頭の中にしかない
• 忙しい時間帯に電話が重なり、後回しにした分をそのまま忘れる

一つひとつは小さなことですが、積み重なると「誰が何をしたか分からない」状態になっていきます。

記録が残らないと、こんなことが起きる

電話とメモだけの運用を続けていると、気づかないうちにリスクが積み上がっていきます。

• 服薬状況の変化に気づくのが遅れる
• 同じ患者さんに重複して電話をかけてしまう
• 担当者が休むと、その人が担当していたフォローが止まる
• 薬歴への記載が後回しになり、記憶が曖昧なまま書くことになる

患者さんからすれば「この前も同じことを聞かれた」「全然フォローの電話が来ない」といった不信感につながります。薬局側に悪気はなくても、記録が残っていなければ、何をしたかを説明することもできません。

まず小さく変えてみる

いきなり大きなシステムを入れる必要はありません。まずは、今ある情報をひとつの場所に集めることから始められます。

• フォロー対象の患者さんを、紙ではなく一つの表にまとめる
• 次にいつ電話をするか、予定日を表に書いておく
• 電話をかけた結果を、短くてもいいので記録する欄を作る
• その表を、担当者全員が見られる場所に置く

エクセルやスプレッドシートでも構いません。大事なのは「誰が見ても、今どうなっているか分かる」状態を作ることです。これだけで、重複した電話や対応漏れはかなり減ります。

Zohoなら

Zoho CRMを使うと、患者さんごとの情報とフォロー予定を一つの画面にまとめられます。次に電話をかける日をあらかじめ登録しておけば、担当者が変わっても「今日誰に電話すればいいか」が一覧で分かります。電話をかけた結果もその場で記録できるので、後から振り返るときにも役立ちます。

一方で、服薬フォローの記録項目は薬局ごとに少しずつ違うものです。既存の型に無理に合わせるのではなく、Zoho Creatorを使えば、自分たちの薬局で使いやすい記録シートをそのまま画面として作ることもできます。

もちろん、いきなりシステムを入れなくても構いません。まずは紙やエクセルで一覧化してみて、それでも手に負えなくなってきたときに、こうした仕組みを検討してみる、という順番でも十分です。大事なのは、電話とメモだけに頼らない記録の残し方を、少しずつ作っていくことです。