予約表はシステム、問診票は紙、契約状況はExcel。カウンセリングに関わる情報が別々の場所に散らばっている美容クリニックは少なくありません。来院数は分かっても、そこから何件が契約に進んだのか、すぐには答えられない。スタッフの感覚だけで「最近契約が少ない気がする」と話しているとしたら、それはもったいないことです。

来院から成約までを数字で追ってみる

仮に、ある月の数字をこう置いてみます。問い合わせが100件、来院につながったのが80件、カウンセリングを受けた80件のうち、その場で契約したのが20件、後日検討になったのが50件、見送りが10件。後日検討の50件のうち、1か月以内に連絡が取れて契約したのが10件だったとします。

この流れを見ると、最初の20件よりも、後日検討の50件をどう追いかけるかのほうが、実は成約数に大きく関わっていることが分かります。でも多くの現場では、この「後日検討」の部分がいちばん曖昧になりがちです。

数字が追えなくなる理由

カウンセリングの数字が途中で見えなくなるのには、いくつか共通した理由があります。

• 予約表と問診票と契約書が、それぞれ別の場所に保管されている
• カウンセラーによって記録の書き方がバラバラで、後から見ても状況が分からない
• 「検討中」のお客様が、誰のフォロー待ちなのか分からないまま止まっている
• 契約後のお礼やフォローの連絡が、担当者の記憶とタイミング任せになっている

ひとつひとつは小さなことですが、積み重なると「今月の成約率」すら正確に出せない状態になります。

現場でよくある困りごと

実際によく聞くのは、こんな場面です。カウンセラーが退職したあと、その人が担当していた「検討中」のお客様の連絡先や検討内容が誰にも分からなくなる。月末になると、紙の問診票を一枚ずつめくりながらExcelに手入力して集計する。お客様に電話とLINEの両方でフォローしてしまい、「さっきも同じことを聞かれました」と言われてしまう。

どれも、情報がひとつの場所にまとまっていれば防げたはずのことです。担当者の能力の問題というより、仕組みの問題であることがほとんどです。

カウンセリング記録をもう一度、業務として見直す

大がかりなシステムを入れる前に、まず見直せることもあります。

• 来院時に聞く項目を決めておき、誰が対応しても同じ場所に記録する
• カウンセリング後のステータスを「即決」「検討中」「見送り」の3つくらいに揃える
• 検討中のお客様について、次にいつ誰が連絡するかをその場で決めておく
• 契約後のフォロー連絡も、担当者の記憶ではなく予定として残しておく

ここまで整理すると、来院数に対して何件が契約に至り、何件がどの段階で止まっているのか、数字で見えるようになってきます。

Zohoなら

カウンセリングの予約をZoho Bookingsで受け付けると、来院日時と担当者の情報が自動で残ります。そこにZoho CRMを組み合わせれば、問診票の内容やカウンセリング結果、ステータス、次回フォローの予定をひとつの画面で確認できます。担当者が変わっても、検討中のお客様の状況がそのまま引き継げるのは大きな助けになります。

もちろん、いきなりシステムを入れなくても試せることはあります。まずは紙の問診票とExcelの契約状況を、ひとつのスプレッドシートにまとめてみる。ステータスの呼び方をスタッフ全員で3つに統一してみる。それだけでも、数字の見え方はかなり変わってくるはずです。