クレームの電話を受けたのは営業担当。でも原因を調べるのは品証。対策を考えるのは製造。気づけば誰が何をどこまでやったのか、社内の誰も正確に把握していない。そんな状態で得意先から「あの件どうなりました」と聞かれて、冷や汗をかいた経験はないでしょうか。今日はその場しのぎから抜け出すための、地味だけど効く話をします。

クレーム対応、こんな光景に心当たりありませんか

品質クレームが入ると、まず現場は慌ただしくなります。営業が受けた内容をメールで品証に転送し、品証は現物を確認して製造に問い合わせ、製造は過去のロットを調べる。この間、情報は口頭やメール、付箋、ホワイトボードなど色々な場所に分散していきます。

さらに厄介なのは、誰かが休んだり異動したりすると、その人の頭の中にしかなかった経緯が一緒に消えてしまうことです。「あの件、前任者に聞かないと分からない」という状況、心当たりがある方も多いのではないでしょうか。

紙とメールとExcelを行ったり来たりする対応の実態

多くの現場では、クレーム対応の記録をExcelの一覧表で管理しています。発生日、顧客名、内容、対応状況といった列が並んでいる、あの表です。

• 担当者がファイルを開くたびに「最新版」がどれか分からなくなる
• 品証への連絡はメール、製造への依頼は口頭、記録はExcel、と情報の置き場所がバラバラ
• 是正報告書の提出期限が近づいているのに、誰も気づかないまま過ぎてしまう

こうした小さなすれ違いが積み重なると、対応の遅れそのものがさらなるクレームを生んでしまいます。悪循環です。

「発生」から「是正報告」まで、一本の線でつなぐという考え方

品質クレーム対応には、だいたい決まった流れがあります。発生の受付、原因の調査、応急処置、是正処置の検討、是正報告の作成、そして顧客への報告とクローズです。

この一連の流れを、バラバラの道具で追いかけようとするから見えなくなるのだと思います。逆に言えば、1件のクレームを「ひとつの記録」として最初から最後まで同じ場所に残していければ、途中で担当が変わっても経緯がすぐ分かります。これは難しい仕組みの話ではなく、情報を置く場所をひとつに決めるだけの、わりとシンプルな工夫です。

紙の記録とシステムの記録、何が違うのか

紙やExcelが悪いわけではありません。ただ、複数人が同時に同じ案件を見たり、期限が近づいたら自動で知らせてもらったり、過去の似たクレームをすぐ検索したりするのは、紙やExcelだとどうしても手間がかかります。その手間を減らせないか、という視点が出発点になります。

Zoho Deskでクレーム対応を追跡するとどうなるか

Zoho Deskは、もともと問い合わせ管理のためのツールですが、品質クレームの追跡にも使われています。考え方はシンプルで、クレーム1件を「チケット」としてひとつ起こし、そこに発生から是正報告までの経緯をすべて積み重ねていきます。

• 営業が受けた内容をチケットに入力すると、品証や製造の担当者に自動で通知が届く
• 誰がいつ何をしたか、やり取りの履歴が時系列で残るので、担当が変わっても経緯を一から聞き直す必要がない
• 是正報告の期限をチケットに設定しておけば、近づいたときにリマインドが届く
• 過去のクレームをキーワードで検索できるので、「以前似たようなことがあったはず」という場面で記録を探しやすい
• 対応中の案件が今どれだけあるか、どこで止まっているかを一覧で見られる

特別なシステム部門がなくても、画面上で担当者を割り当てたり、ステータスを変えたりする操作自体はそれほど難しくありません。最初は使い慣れたExcelの延長のような感覚で触ってみる、というところから始めても大丈夫です。

Zohoなら

ここまで読んで「うちの会社も似たようなことで困っている」と感じた方は、まず自社のクレーム対応の流れを紙に書き出してみることをおすすめします。発生から是正報告まで、誰がどこで何をしているか整理するだけでも、どこに手間がかかっているか見えてくるはずです。

そのうえで、今の管理方法を少し変えてみたいと思われたら、Zoho Deskがどんな形で役に立てそうか、一度お話を聞いていただくだけでも構いません。And So株式会社では、大阪を拠点に中小企業のZoho導入をお手伝いしています。無理に導入をすすめることはしませんので、今の困りごとを一緒に整理するところから始めませんか。