住宅リフォーム会社でよく聞く話です。現地調査をして、採寸して、プラン図を作って、見積書を渡す。ここまでで数時間、場合によっては丸一日かかります。お客様は「ありがとうございます、検討します」と言って帰っていく。そのあと連絡が来ないまま時間だけが過ぎていく。手元には見積書の控えが残るだけで、追いかける余裕もなく、気づけば半年前の案件になっている。こんな経験、心当たりがあるのではないでしょうか。

見積を出したあと、現場で何が起きているか

見積書はExcelやWordで作って、プリントアウトしてお客様に手渡す。控えはPCのフォルダか、紙のファイルにとじて保管。営業担当はそのまま次の現地調査に向かいます。「気になったらまたご連絡ください」という言葉を添えて別れることが多いのではないでしょうか。

この時点で、次にいつ連絡するか決めている人はあまりいません。連絡が来なければそのまま、連絡が来た案件だけ対応する。結果として、見積書を渡した時点がゴールになってしまっています。

追客が後回しになる理由

理由は単純で、みんな忙しいからです。現地調査、採寸、プラン作成、職人さんとの調整、現場の進行管理。やることが山のようにあって、見積後のフォローは一番後回しになりがちです。

さらに、追客のタイミングは担当者の頭の中にしかないことが多いです。「あのお客様はたしか先月見積もり出したな」という記憶が頼り。担当者が忙しかったり、休みを取ったり、ましてや退職してしまったりすると、その案件は丸ごと消えてしまいます。

「また今度」のお客様は冷めているわけではない

リフォームは高額な買い物です。すぐに決められる人の方が少ないでしょう。ご家族で相談したい、他社の見積もりも見てから決めたい、今年は予算が厳しいので来年にしたい。理由はさまざまですが、検討を続けているお客様は意外と多いものです。

こちらが連絡をしないまま時間が経つと、お客様の中では「もう忘れられているのだろう」という印象になります。3ヶ月後にふと思い出して電話をかけてみたら、すでに他社で契約が済んでいた、という話も珍しくありません。連絡を待っていたのに、待たせすぎてしまったということです。

追客を仕組みにするとはどういうことか

大事なのは、見積を渡した時点で「次にいつ、誰が、何をするか」をあらかじめ決めておくことです。例えば次のような流れです。

• 見積を渡した1週間後に、検討状況を伺う電話を入れる
• 1ヶ月後、まだ返事がなければ、他社比較で気になる点がないかメールで尋ねる
• 3ヶ月後、時期が合わなかったお客様には、季節のキャンペーン情報を送る

この予定を担当者の記憶ではなく、誰が見ても分かる形にしておくことがポイントです。紙のメモや個人のスケジュール帳に書いているだけでは、結局同じことが起きてしまいます。

Zohoなら

Zoho CRMを使うと、見積を渡した案件ごとに「次にいつ連絡するか」を登録しておけます。期限が近づくと担当者に知らせが届くので、連絡し忘れることが減ります。担当者が変わっても、案件の経緯とやり取りの記録が残っているので、引き継ぎもスムーズです。

難しいシステムを導入しなくても、今の見積書の控えをExcelで一覧にして、連絡予定日の列を一つ追加するだけでも、だいぶ違ってきます。まずはそこから試してみるのも良いと思います。もし自社だけで仕組み化するのが難しそうだと感じたら、まずは話を聞いてみるだけでも構いません。私たちAnd So株式会社は、大阪で中小企業のZoho導入をお手伝いしています。見積後の追客で困っていることがあれば、一度ご相談ください。