受付で電話を取りながら紙の予約台帳に書き込み、後でExcelに転記する。LINEからも予約が入るので、それも見落とさないようにチェックする。前日には紙の台帳を見ながら一件ずつ電話でリマインドをかける。こんな毎日を送っている先生やスタッフの方は少なくないはずです。忙しい診療の合間にこの作業をこなすのは、想像以上に負担が大きいものです。

今日は、そうした予約まわりの業務を、Zohoを使って少しずつ仕組みにしていく話をします。

予約の情報が、あちこちに散らばっている

多くのクリニックで見かけるのが、予約の窓口が複数あるという状況です。電話予約は紙の台帳、ネット予約は専用フォーム、常連さんはLINEで直接やり取り。それぞれの情報を突き合わせて一つのスケジュールにまとめる作業が、毎朝の業務として発生しています。

この転記作業は、単に手間がかかるだけではありません。転記漏れが起きれば、同じ時間に二人分の予約を入れてしまうダブルブッキングにつながります。受付スタッフが一人しかいない時間帯にこれが起きると、待合室で気まずい空気が流れることになります。

予約を一つの場所にまとめる

Zohoには予約受付のためのツールがあります。これを使うと、ネット予約とスタッフが手動で入力する予約を、同じカレンダー上で管理できます。電話で予約を受けた内容をその場でシステムに入力すれば、紙とExcelとLINEを見比べる作業自体がなくなります。

診療科ごと、担当医ごとに予約枠を分けて設定することもできるので、「この時間は院長しか診られない処置」といった条件も反映しやすくなります。予約が入ったタイミングで担当スタッフに通知が届くようにしておけば、朝一番に台帳を見返す作業も減っていきます。

予約後のフォローを手作業から離す

予約が取れた後の仕事も、実は負担の大きい部分です。前日のリマインド電話、キャンセルが出た時の代わりの患者さんへの連絡、当日無断キャンセルが出た後の空き枠の扱い。これらを全部人の手でやっていると、受付の一日はあっという間に埋まってしまいます。

リマインドを自動で送る

Zohoの自動化の仕組みを使うと、予約日の前日にリマインドのメールやメッセージを自動で送ることができます。全員に電話をかける必要がなくなり、スタッフは電話が必要な患者さんの対応に時間を使えるようになります。

キャンセル待ちの整理

キャンセルが出た枠を、キャンセル待ちのリストと突き合わせて連絡する作業も、条件を決めておけばある程度自動で進められます。すべてを機械任せにする必要はありませんが、最初の連絡だけでも自動化できると、受付の負担はかなり軽くなります。

通院履歴や問い合わせのやり取りを追えるようにする

予約だけでなく、患者さんとのやり取りの履歴が分散していることも、現場でよく聞く困りごとです。「前回いつ来院したか」「電話でどんな相談を受けたか」といった情報が、受付ノートや個人のメモに書かれたまま埋もれてしまう。担当スタッフが休みの日に別のスタッフが対応すると、経緯が分からず患者さんに同じことを聞き直すことになります。

ZohoのCRMを使うと、患者さんごとに問い合わせや来院の履歴を一つの画面でまとめて見られるようにできます。誰が対応しても、これまでの経緯を確認した上で会話を始められるので、患者さんに「前にも話したのに」と感じさせる場面を減らせます。個人情報を扱う業務なので、アクセスできる人を絞る設定や、記録する項目を最小限にとどめる工夫は必要ですが、情報が一箇所にまとまっているだけで、スタッフ間の引き継ぎはずいぶん楽になります。

Zohoなら、小さく始めて少しずつ形にできる

ここまで紹介した仕組みは、すべてを一度に導入する必要はありません。まずは予約の受付だけをZohoに一本化してみる。慣れてきたらリマインドの自動送信を追加する。そんなふうに、一つずつ試しながら自院に合う形を探っていくやり方が、現場の負担も少なく済みます。

Zohoは無料プランや試用期間が用意されているものもあるので、まずは受付の予約枠だけを試しに作ってみるところから始めても構いません。実際に触ってみると、紙の台帳とは違う使い勝手に戸惑う部分も出てくると思います。

私たちAnd So株式会社は、大阪を拠点に中小企業のZoho導入をお手伝いしています。クリニックの現場で実際にどう使えるか、どこから手をつけるとよいか、まずは話を聞いてみるだけでも構いません。日々の予約対応に追われる時間を、少しでも減らすお手伝いができればと思っています。