打ち合わせでは「ウォルナットの色味をもう少し明るく」と伝えたはずなのに、納品された家具は暗い色のまま。図面には反映されていたのに、現場の職人には伝わっていなかった。こんな行き違い、心当たりがある方も多いのではないでしょうか。お客様との信頼関係にも関わる問題なので、根本から見直したいところです。

「言った言わない」が起きる場面はだいたい決まっている

オーダー家具の制作現場を見ていると、トラブルが起きるタイミングには共通点があります。展示会や初回打ち合わせでお客様の要望を聞いた営業担当者。その内容を手書きのメモで図面担当者に伝え、図面担当者がさらに職人に口頭で伝える。この伝言ゲームの途中で、少しずつニュアンスがずれていきます。

「天板は無垢材で」という要望が、どの樹種を指すのか。「脚はシンプルに」が具体的にどんな形を意味するのか。言葉だけでは人によって受け取り方が違います。しかもこのやりとりの多くは口頭か、個人のノートの中だけで完結しています。後から見返せる記録がどこにもないのです。

打ち合わせメモが個人のノートで終わっている

営業担当者が独自のフォーマットでメモを取り、そのノートを自分の机にしまっておく。これ自体は悪いことではありません。ただ、その担当者が休んだ日に急な仕様変更の電話が来たらどうでしょうか。電話を取った別のスタッフは、過去の経緯を知らないまま対応することになります。

「前回、色味の相談があったはずです」とお客様に言われても、記録がどこにあるか分からない。結局、担当者に電話をかけ直してもらう。お客様を待たせてしまい、信頼を少しずつ損なってしまいます。

仕様変更が伝わるタイミングのズレ

もうひとつよくあるのが、仕様変更の伝達タイミングのズレです。お客様から「やっぱり取っ手は真鍮にしたい」と変更の連絡が来たとします。営業担当者はその場でメモし、後で図面担当者に伝えるつもりでいる。ところが忙しさにかまけて、伝えるのが翌日になってしまう。その間に職人は元の仕様のまま部材を発注してしまう。

材料を無駄にしてしまうだけでなく、納期にも影響します。誰が、いつ、何を変更したいと言ったのか。この情報が関係者全員にリアルタイムで共有されていないことが、根っこの原因です。

仕様確定の流れを「残る形」にしてみる

こうした行き違いを防ぐには、特別な仕組みを導入する前に、まず「決まったことを文字で残す」習慣をつけることが有効です。口頭で済ませていた仕様確認を、簡単なフォーマットでもいいので書面にする。お客様にも確認してもらい、双方で合意した記録として残しておく。これだけでも「言った言わない」のトラブルはかなり減ります。

紙やメールでも対応できますが、関係者が増えるほど管理が煩雑になります。誰が最新版を持っているのか分からなくなったり、メールの返信漏れで変更が反映されなかったりするためです。

Zohoで仕様確定の記録を一元化する

ここでZohoのような業務システムが役立ちます。たとえばZoho CRMを使えば、お客様とのやりとりを一つの画面に時系列で記録できます。営業担当者が入力したメモは、図面担当者や職人も同じ画面で確認できるので、伝言ゲームになりません。

仕様確認書はZoho Writerなどで統一フォーマットを作り、お客様にZoho Signで確認の署名をもらう運用も考えられます。口頭での「確認したつもり」ではなく、記録として残るので、後から見返せば誰でも経緯が分かります。

すべてを一度に揃える必要はありません。まずはお客様とのやりとりを一箇所にまとめるところから始めてみるのも、十分に意味のある一歩です。

まずは自社でできることから

システムを入れる前に、社内で試せることもあります。打ち合わせの最後に「今日決まったこと」を簡単な一覧にして、お客様とスタッフ全員にメールで送るだけでも効果があります。小さな習慣の積み重ねが、トラブルを減らす土台になります。

ただ、関係者が多くなったり、拠点が分かれていたりすると、メールだけでは限界が来ます。情報が流れていく場所を一本化したいと感じたとき、Zohoのような仕組みが選択肢に入ってきます。

Zohoなら

Zohoなら、営業担当者が記録したお客様とのやりとりを、図面担当者や職人を含めた関係者全員でリアルタイムに見ることができます。仕様変更があれば、その場で記録に残り、関係者に通知する仕組みも作れます。紙やメールでバラバラに管理していた情報を一箇所に集めることで、「言った言わない」の土台そのものをなくしていくイメージです。

もちろん、いきなり大きな仕組みを入れる必要はありません。今のやり方のどこに行き違いが起きやすいか、一度整理してみるだけでも見えてくるものがあります。もし自社だけで整理するのが難しいと感じたら、まずは話を聞いてみるだけでも構いません。大阪を拠点に中小企業のDXをお手伝いしているAnd So株式会社まで、気軽にご相談ください。