営業リストがエクセルと名刺管理アプリとメールソフトの3か所に散らばっていて、どれが一番新しい情報か分からなくなる。そんな場面を、これまでいくつもの会社で見てきました。担当者が変わるたびに、お客様とのやり取りを一から聞き直すことになる。SFA、CRM、MAという言葉を目にする機会は増えましたが、違いがよく分からないまま、なんとなく後回しにしている方も多いのではないでしょうか。今日は、この3つの違いを、実際の業務の場面に沿って整理してみます。

SFA・CRM・MAは、見ている場所が違うだけ

まず先に言っておくと、この3つは対立するものではありません。同じ「お客様との関わり」を、どの角度から見ているかが違うだけです。

SFAは、営業担当者の動きを見える化する道具です。誰が、どのお客様に、今どんな話をしているかを記録します。CRMは、お客様との関係そのものを管理する道具です。契約後の問い合わせ対応や、次の提案のタイミングを見逃さないために使います。MAは、まだ契約前のお客様、つまり見込み客を育てる道具です。資料をダウンロードした人に、興味に合わせたメールを送るような場面で使われます。

ざっくり言うと、出会う前の関係づくりがMA、出会ってからの商談がSFA、契約した後の関係がCRM、という時間の流れで捉えると分かりやすいかもしれません。ただし、実際の製品ではこの境界はかなり重なり合っています。

具体的な場面で違いを見てみる

営業担当が困っている場面

展示会で名刺交換した後、誰がいつ電話したか分からなくなる。上司に「あの案件どうなった」と聞かれて、手帳を見返す。こういう場面で役に立つのがSFAです。商談の進み具合を、個人の記憶ではなく記録として残しておけます。

既存のお客様対応で困っている場面

契約した後、担当者が変わって、前任者とのやり取りが引き継がれない。同じ質問を何度もされて、お客様に「前にも言いましたよ」と言われる。こういう場面で役に立つのがCRMです。

見込み客のフォローで困っている場面

資料請求してくれた人に、タイミングよく連絡できていない。展示会で集めた名刺が、机の引き出しに眠ったままになっている。こういう場面で役に立つのがMAです。

自社にはどれが必要か、を考える手がかり

3つとも一度に入れる必要はありません。今、一番困っている場面はどこかを、一度書き出してみるとよいと思います。

• 商談の進み具合が担当者の頭の中にしかない、ならSFA
• 契約後のお客様対応で情報が引き継がれない、ならCRM
• 見込み客への連絡がいつも後回しになる、ならMA

複数当てはまることも多いはずです。その場合は、一番困っている、一番売上に直結しているところから手をつけるのがよいと思います。

全部そろえなくていい

中小企業では、一人の担当者が営業もサポートもマーケティングも兼ねていることが少なくありません。そういう状況で、SFAとCRMとMAを別々のシステムで揃えてしまうと、同じお客様の情報を3か所に打ち込むことになり、かえって手間が増えてしまいます。最初から全部そろえようとせず、今一番困っていることから始めて、必要になったら少しずつ広げていく、くらいの気持ちで十分だと思います。

Zohoなら

Zohoには、SFA、CRM、MAにあたる機能がそれぞれ用意されていて、必要なものだけ選んで始めることも、後から機能を広げていくこともできます。ただ、どの機能から使い始めるべきかは、会社によって本当に違います。まずは今の業務の中で、どこで同じ作業を繰り返しているか、どこで情報が途切れているかを書き出してみることから始めてみてください。それだけでも、自社に必要なものが見えてくることがあります。もし一人で整理するのが難しいと感じたら、一度お話を聞かせていただくだけでも構いません。And Soでは、大阪を拠点に、中小企業のZoho導入をお手伝いしています。